Kasus Prita vs RS OMNI, sebagai bahan introspeksi diri bagi rumah sakit (Tulisan lama)

Mencuatnya kasus RS OMNI vs Ibu Prita menjadi momok bagi Rumah Sakit OMNI Internasional. Bagaimana tidak, yang tadinya rumah sakit sudah yakin dan percaya diri akan memenangkan kasus mengenai pencemaran nama baik yang dilakukan oleh Ibu Prita berbalik menjadi kasus pelanggaran HAM mengenai kebebasan berpendapat. Hal inipun didukung oleh masyarkat luas, IDI, ManKes, DPR RI, bahkan sampai ketiga calon presiden kita. Hal tersebut merupakan "bomerang" bagi rumah sakit yang sudah memenjarakan  mantan pasiennya Ibu Prita. Sebenarnya permasalahan ini akan terkait pada kinerja dari sistem manajemen rumah sakit tersebut. Ada 3 aspek yang dapat kita perhatikan terkait kasus tersebut. Hal ini berkaitan dengan sistem manajemen rumah sakit tersebut, yaitu manajemen pemasaran rumah sakit OMNI, manajemen kehumasan, dan komite medis.

 

Terkait manajemen permasaran. Dalam strategi pemasaran, menurut para ahli pemasaran bahwa konsumen merupakan raja. Begitu juga dalam dunia pelayanan kesehatan. Apalagi rumah sakit swasta yang bertitel internasional seperti RS OMNI, patient-oriented merupakan kunci bagi rumah sakit untuk mencapai tujuan rumah sakit. Dalam pemasaran rumah sakit, patient-oriented sangat perlu diperhatikan seperti menjaga komunikasi dengan pasien, meminta saran dan kritik kepada pasien, menjaga keharmonisan kepada pasien, bahkan jika pasien sudah lama tidak berobat di rumah sakit berusaha mencari kabar dengan menelpon pasein tersebut. Akan tetapi dalam kasus ini, RS OMNI tidak melakukan hal-hal atau langkah-langkah strategi pemasaran rumah sakit tersebut. Bahkan mantan pasien tersebut (Ibu Prita) sampai dituntut atas pencemaran nama baik rumah sakit. Memang rumah sakit dalam pemasaran tidak boleh melakukan pemasaran yang berlebih seperti pengiklanan di media-media, hal ini sudah diatur dalam peraturan perundang-undangan. Oleh sebab itu diperlukan percitraan yang baik dari rumah sakit tersebut. Pencitraan yang baik memang perlu dikedepankan, apalagi kalau ada pasien yang mencoba untuk mecemarkan nama baik rumah sakit. Akan tetapi hal tersebut salah dilakukan oleh RS OMNI dalam menyelesaikan permasalahan dengan pasiennya. Adapun strategi yang biasa dilakukan rumah sakit dalam mengatasi komplen dari rumah sakit seharusnya adalah dengan survei kepuasan pelanggan, baik dengan cara kuisioner kepuasan pelanggan kepada pasien setelah menerima pelayanan maupun sebelum pulang dari rawat inap, kotak saran, serta penilaian kinerja karyawan dengan sistem ghost shopping oleh pihak internal manajemen rumah sakit. Yang menjadi pertanyaan apakah rumah sakit swasta yang tertitel internasional tersebut sudah melakukan hal-hal tersebut. Perlu dipertanyakan titel "internasional" tersebut? Bahkan Ibu Mankes pun pernah ngomong di media mengenai titel "internasional" tersebut? 

 

Aspek kedua yang perlu diperhatikan adalah aspek kehumasan. Setelah mencuatnya kasus ini ke berbagai media, baik media cetak maupun media elektronik (TV, radio, bahkan internet), pihak kehumasan RS OMNI terlihat kurang mengantisipasi kasus ini. Terbukti dari beberapa press conference tidak mencoba untuk meng-handle kasus ini. Yang terlihat adalah direktur utama rumah sakit, padahal yang namanya direktur rumah sakit tidak hanya menangani kasus ini saja. Banyak yang harus dikelola oleh direktur untuk internal manajemen rumah sakit. Ada langkah-langkah kehumasan yang seharusnya dilakukan oleh rumah sakit. Seharusnya sebelum kasus mengenai pencemaran nama baik rumah sakit ini berubah menjadi kasus malpraktek atau ketidakpuasan/ketidaknyamanan pelayanan yang diberikan kepada ibu prita, pihak kehumasan rumah sakit sudah dapat mengantisipasi hal tersebut. Yang dipertanyakan mengapa dengan adanya pencemaran nama baik, yang tersebar melalui email dan milist, tersebut pihak rumah sakit langsung melayangkan gugatan ke pengadilan. Tanpa melalui komunikasi secara intensif dengan mantan pasien (Ibu Prita). Hal tersebut merupakan tugas daripada kehumasan yang bertujuan untuk menginformasikan kepada pasien mengenai kasus tersebut. Kalau saja hal tersebut dilakukan, kasus ini tidak akan mencuat sampai ke DPR (yang merekomendasikan untuk mencabut izin praktik RS OMNI).

 

Aspek ketiga mengenai komite medis yang ada di rumah sakit, sebagai komite medis salah satu fungsinya adalah mengawasi serta menilai kinerja yang telah dilakukan dokter kepada pasien. Apakah dokter tersebut sudah memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan SOP? Seperti apa kualitas pelayanan dokter tersebut? Hal tersebut yang perlu diperhatikan oleh komite medis. Komite medis berusaha bagaimana menjaga kinerja para dokter tersebut sesuai dengan SOP yang ada. Dengan memberikan rekomendasi kepada pihak manajemen, baik itu buruk maupun baik. Akan tetapi sampai kasus ini mencuat ke berbagai media, tidak adanya tindakan-tindakan yang dilakukan oleh komite medis untuk mengatasi masalah tersebut kepada dokter yang bersangkutan. Seharusnya komite medis melakukan identifikasi secara komprehensif kepada dokter tersebut mengenai kasus ini, apakah dokter tersebut sudah melakukan tugasnya sesuai dengan SOP? Setelah itu melakukan analisis permasalahan di dalam rapat komite medis. Hasil analisis tersebut kemudian akan menjadi bahan rekomendasi bagi pihak manajemen untuk pengambilan keputusan yang memudahkan direktur dalam penyelesaian permasalahan ini.

 

Kalaupun hal tersebut tidak dilakukan dan kasus ini sudah mencuat/meluas ke masyarakat umum, seperti "nasi yang sudah menjadi bubur". Ada beberapa point yang seharusnya dilakukan oleh rumah sakit sebagai bahan rekomendasi.

1. Dalam persidangan pidana melawan prita, kemungkinan kecil untuk memenangkan kasus ini. Hal yang perlu dilakukan adalah mengadakan mediasi secara kekeluargaan. Memang kalau pihak rumah sakit langsung mencabut tuntutannya seperti rekomendasi, baik dari IDI maupun DPR RI, rumah sakit akan kalah/menyesal kalau sampai Ibu Prita balas menuntut RS OMNI dalam kasus pelanggaran HAM. Oleh sebab itu diperlukan mediasi secara kekeluargaan, agar nantinya rs omni dapat mencabut tuntutannya dan ibu prita tidak balas menuntut balik rumah sakit. Hal ini perlu adanya keikhlasan, baik dari rumah sakit maupun ibu prita selaku korban.

2. Selanjutnya peran penting kehumasan dalam memperbaiki citra rumah sakit. Diperlukan langkah-langkah strategis untuk meningkatkan citra rumah sakit yang tadinya buruk di mata masyarakat menjadi baik. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan komunikasi kepada seluruh karyawan rumah sakit untuk memberikan pelayanan kesehatan secara baik, mulai dari depan (satpam, front office, dokter, suster, serta pihak manajemen) secara santun, sopan, murah senyum, empati, dan melakukan tugas sesuai dengan SOP yang ada. Dengan begitu, pasien yang datang merasa atau beranggapan bahwa persangkaan masyarakat luas mengenai rs omni itu salah. Selain itu pengkomunikasian hak-hak dan kewajiban pasien menggunakan selembaran, leaflet, dan banner yang dipajang di front office dan ruang tunggu pasien akan menjadi hal yang baik. Sehingga pasien atau konsumen dapat mengetahui hak dan kewajiban mereka.

3. Terakhir adalah evaluasi sistem manajemen rumah sakit tersebut. Hal-hal atau langkah-langkah yang dianggap kurang baik atau menghambat diharapkan dapat diidentifikasi yang kemudian disingkirkan/dihapuskan, sehingga perencanaan selanjutnya dalam pengembangan organisasi rumah sakit dapat menjadi baik.

 

Diharapkan setelah kasus ini berakhir, tidak ada lagi kasus RS OMNI vs Ibu Prita di seluruh rumah sakit se-Indonesia. Hal ini dapat terjadi kalau saja rumah sakit dapat menjaga mutu mereka dan menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP atau aturan yang ada. Kemudian diharapkan RUU Perumahsakitan nanti dapat menjadi peraturan yang mengatur seluruh kegiatan-kegiatan yang ada di rumah sakit dan selalu berpihak pada rakyat.